KOBİ'ler için yapay zekâ destekli müşteri asistanı (chatbot): gerçekçi beklentiler

Yapay zekâ modellerinin yaygınlaşmasıyla birlikte web sitelerine, WhatsApp hatlarına ve sosyal medya mesajlarına yapay zekâ destekli asistan eklemek küçük işletmeler için de ulaşılabilir hâle geldi. Eski tip kural tabanlı botlara göre çok daha doğal konuşabilen bu asistanlar, doğru kurgulandığında müşteri hizmetlerine ciddi destek sağlar. Yanlış kurgulandığında ise müşteriye yanlış fiyat söyleyen veya olmayan bir kampanya vaat eden bir sisteme dönüşebilir.

Neyi iyi yapar?

• Çalışma saatleri, adres, kargo süresi gibi sık sorulan sorulara anında yanıt.
• Ürün veya hizmet hakkında, işletmenin hazırladığı içeriklere dayalı bilgi.
• Sipariş veya servis durumunun sorgulanması (sistem entegrasyonuyla).
• Randevu talebi alma ve mesai dışında gelen mesajların toplanması.

Riskler

Yapay zekâ modelleri, bilmedikleri bir konuda bile akıcı ve ikna edici yanıt üretebilir. Asistan serbest bırakılırsa var olmayan bir ürün özelliği, yanlış fiyat veya işletmenin vermediği bir garanti taahhüt edebilir. Bu yüzden asistanın yalnızca işletmenin onayladığı bilgi kaynağına dayanarak yanıt vermesi, emin olmadığı durumlarda "bunu ekibimize iletiyorum" demesi sağlanmalıdır.

İnsana aktarım

Müşteri memnuniyetsizliğinin en büyük nedeni, botla konuşmaktan çıkamamaktır. Şikâyet, iade, ödeme sorunu veya asistanın anlamadığı durumlarda konuşmanın kolayca bir çalışana aktarılması gerekir. Mesai dışında ise talebin kaydedilip ertesi gün dönüş yapılacağı açıkça belirtilmelidir.

Kişisel veri

Müşterilerin yazdığı mesajlar ad, telefon, adres ve bazen sağlık gibi hassas bilgiler içerebilir. Kullanılan yapay zekâ hizmetinin verileri nerede işlediği, model eğitiminde kullanıp kullanmadığı ve ne kadar sakladığı kurulumdan önce incelenmelidir. Sohbet penceresinde aydınlatma metnine bağlantı bulunmalıdır. Çalışanların yapay zekâ araçlarını güvenli kullanımı için işyerinde yapay zekâ kullanımı yazımıza bakabilirsiniz.

Başlamak için

İlk adım, müşterilerin en sık sorduğu 20–30 soruyu ve doğru yanıtlarını yazılı hâle getirmektir. Bu liste hem asistanın bilgi kaynağı olur hem de web sitesindeki sık sorulan sorular sayfasını besler. Asistan yayına alındıktan sonra konuşmalar düzenli incelenmeli ve yanlış veya eksik yanıtlar düzeltilmelidir. WhatsApp kanalı için WhatsApp Business API yazımızı okuyabilirsiniz.

Beklenti yönetimi

Asistan, tüm müşteri iletişimini devralacak bir sistem değil; tekrarlanan işleri azaltan ve mesai dışında boşluğu dolduran bir yardımcıdır. Bu beklentiyle kurulduğunda en iyi sonucu verir.

Sur Bilgisayar olarak web sitelerine ve iş uygulamalarına, işletmenin kendi bilgi kaynağıyla sınırlandırılmış yapay zekâ destekli asistanlar entegre ediyoruz. Ayrıntılar için web yazılım hizmetleri sayfamıza bakabilirsiniz.