Kurum içi destek talep (helpdesk) sistemi: telefon ve WhatsApp yerine takip edilebilir talepler

Kurumlarda BT, bakım-onarım veya idari işler için gelen istekler çoğu zaman telefonla, mesajlaşma uygulamalarından veya koridorda karşılaşıldığında iletilir. Bu yöntemle talepler unutulur, hangisinin önce yapılacağı belirsizleşir ve ay sonunda ne kadar iş yapıldığı gösterilemez. Kurum içi destek talep sistemi bu sorunları çözer.

Talep açma

Talep basit bir web formu, e-posta veya mobil uygulama üzerinden açılabilmelidir. Talep açmak ne kadar kolaysa kullanıcılar o kadar hızlı alışır.

Kategori ve öncelik

Talepler bilgisayar, yazıcı, ağ, program veya bina bakımı gibi kategorilere ayrılır. Öncelik, işin aciliyetine ve etkilediği kişi sayısına göre belirlenir.

Atama

Her talep bir sorumluya atanır. Böylece kimin hangi işle uğraştığı bilinir ve işler arada kaybolmaz.

Durum bildirimi

Talep sahibine talebin alındığı, üzerinde çalışıldığı ve çözüldüğü bildirilir. Bu bildirimler "işim ne oldu?" aramalarını azaltır.

Çözüm süresi

Taleplerin açılış ve kapanış zamanları, ortalama çözüm süresini gösterir. Hedef süreler belirlenip izlenebilir.

Bilgi bankası

Sık tekrar eden sorunların çözümleri bir bilgi bankasında toplanır. Kullanıcılar basit sorunları kendileri çözebilir, yeni çalışanlar hızlı öğrenir.

Cihaz envanteri

Talepler cihaz envanteriyle ilişkilendirildiğinde hangi cihazın sık arıza yaptığı görülür ve yenileme kararları veriye dayanır; ayrıntılar için yazılım ve donanım envanteri.

Raporlama

Kategori, birim ve sorumlu bazında raporlar, iş yükünü ve kaynak ihtiyacını gösterir.

Dış destek firmasıyla

BT desteği dışarıdan alınıyorsa talepler ortak bir sistemde takip edilerek hizmet seviyesi ölçülebilir; ayrıntılar için BT bakım anlaşması.

Diğer birimler

Aynı sistem bakım-onarım, araç talepleri veya idari işler için de kullanılabilir. Vatandaş talepleri için ise Beyaz Masa yazılımımız, başvuruyu kayıttan ilgili birime ve tekrar vatandaşa dönüşe kadar web tabanlı olarak takip eder.

Gizlilik

İnsan kaynakları gibi hassas konulardaki talepler yalnızca ilgili kişilerin görebileceği şekilde yetkilendirilmelidir.

Başlangıç

Sisteme geçişte en önemli kural, telefon ve mesajla gelen taleplerin de sisteme kaydedilmesidir. Aksi hâlde iki ayrı kanal oluşur ve takip yine dağılır.

Sur Bilgisayar olarak Tokat'ta kurumlara özel talep ve iş takip yazılımları geliştiriyoruz. Ayrıntılar için web yazılım hizmetleri sayfamıza bakabilirsiniz.